Marketing omnicanal: Top 10 des stratégies qui fonctionnent

Les pratiques commerciales ont évolué au fil du temps. L’utilisation d’Internet pour promouvoir des services et des produits a été une idée de marketing révolutionnaire. Il est essentiel de maintenir des interactions directes et numériques ainsi qu’une conception et une expérience client équilibrées. Et c’est en quoi consiste le marketing omnicanal.

Là où les entreprises atteignaient leurs clients par e-mail, appels téléphoniques ou visites en magasin il y a quelques années, elles interagissent désormais quotidiennement avec eux via les médias numériques. Ceux-ci incluent les e-mails, les réseaux sociaux, les sites Web d’entreprise et la publicité mobile.

Il est donc important pour les marques d’avoir une approche unifiée pour maintenir leurs interactions clients.

L’article traite de l’importance du marketing digital omnicanal dans le secteur du commerce électronique et des stratégies clés pour sa mise en œuvre.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal?

Les canaux de marketing digital comprennent:

  • Recherche (principalement Google)
  • Des médias sociaux
  • Afficher

Le marketing digital omnicanal est défini comme offrant une expérience client transparente sur tous les canaux. Ceux-ci incluent à la fois les canaux de marketing en ligne tels que les médias sociaux, la publicité mobile, les sites Web de commerce électronique et les canaux hors ligne tels que les publicités imprimées, les courriers électroniques, la vitrine, les panneaux d’affichage, les interactions physiques, etc.

Ce qui a commencé comme un lieu d’achat en magasin unique est maintenant un parcours qui s’étend sur plusieurs canaux et de multiples moyens d’interagir avec les acheteurs.

L’idée est de donner aux clients plus de contrôle sur leur processus d’achat. Les clients peuvent désormais interagir avec les marques de leur choix à tout moment et en tout lieu. Le marketing omnicanal implique l’intégration d’interactions numériques telles que les sites Web, les médias sociaux, la publicité mobile, etc.

Les canaux de marketing digital sont un moyen important de transférer la marque et les informations sur les produits aux clients.

Les chercheurs utilisent divers appareils tels que les smartphones, les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs ou même les téléviseurs intelligents pour interagir avec leurs marques préférées. Il peut donc être difficile pour les spécialistes du marketing de créer une expérience d’interaction transparente via tous ces canaux.

De plus, les stratégies de marketing se concentrent désormais sur la création de communications personnalisées avec les clients via ces canaux et appareils. Il est peut-être prudent de dire qu’une organisation qui n’utilise pas cette technologie est perdante face à ses concurrents.

Comment le marketing omnicanal marche dans le commerce électronique?

La plupart des principaux spécialistes du marketing et des propriétaires de marques conviennent qu’ils obtiennent un engagement client accru lorsqu’ils utilisent des stratégies de marketing omnicanal. De plus, comme ces campagnes sont plus captivantes pour le public, elles se traduisent également par une génération de revenus plus élevée pour les marques.

Diverses études de groupe ont été menées pour prouver l’efficacité du marketing omnicanal par rapport aux campagnes monocanal.

Une fidélité accrue des clients est un bonus supplémentaire. Les acheteurs trouvent plus réconfortant de traiter à plusieurs reprises avec des marques qui offrent une approche personnalisée. Et les clients réguliers sont les plus faciles à convertir. Tous les responsables marketing comprennent l’importance de fidéliser leurs clients.

Une enquête menée par The Harris Poll en janvier 2019 indique que 63% des clients en Amérique du Nord et au Royaume-Uni attendent une personnalisation de la part des marques. (Source- eMarketer.com)

Il est donc clair qu’un pourcentage important de consommateurs sont prêts à utiliser leurs données personnelles pour obtenir une expérience d’achat significative.

Avec la croissance de la technologie, il devient crucial de cibler les clients via une gamme de points de contact intégrés, dans le cadre de la fourniture d’une expérience omnicanale.

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Le marketing multicanal, comme le terme l’indique, concerne le marketing qui utilise plus d’un canal. Presque toutes les entreprises (même les entités unipersonnelles) utilisent une approche multicanal dans le cadre de leur campagne marketing.

L’objectif ici est d’avoir autant de points de contact que possible. L’objectif est de promouvoir la marque et de transmettre le message publicitaire à plusieurs reprises à un grand groupe de destinataires.

Le marketing omnicanal diffère dans son approche en raison du facteur de «personnalisation». Cela nécessite des efforts plus coordonnés et une compréhension du chemin individuel que chaque client emprunte dans son parcours d’achat.

Le marketing multicanal est donc une connexion linéaire entre le client et la marque. Le marketing omnicanal est cependant une approche multidimensionnelle ou plutôt plus fluide qui accompagne le parcours client.

L’approche omnicanale comprend l’importance d’une approche stratégique, segmentée et personnalisée du parcours d’achat d’un client.

Examinons de près certaines des différences.

1. Expérience du client

La méthode de marketing multicanal est utilisée pour diffuser les nouvelles à travers une variété de canaux différents. Les spécialistes du marketing qui utilisent cette méthode de marketing peuvent utiliser deux ou trois canaux différents pour interagir avec leur client. Par exemple, via le marketing par e-mail, les médias sociaux et les publicités mobiles.

D’autre part, la méthode de marketing omnicanal utilise une approche intégrée dans laquelle plusieurs canaux différents sont rationalisés pour fonctionner main dans la main pour s’assurer que les clients ont une expérience merveilleuse à travers chaque canal.

Ici, une importance est accordée au renforcement de la relation entre le client et la marque.

2. comprendre où mettre les efforts

Dans une approche multicanal, plusieurs canaux disponibles sont utilisés pour cibler les clients pour booster l’image de marque.

D’autre part, l’approche omnicanale est une approche plus intelligente dans laquelle les marketeurs vont d’abord essayer de comprendre où mettre les efforts.

Avantages du marketing omnicanal

strategie omnicanal

Examinons de plus près certains des avantages du marketing omnicanal.

1. Plus grande précision du comportement des clients

La méthodologie unique du marketing omnicanal vous permet de collecter des données à partir d’une multitude de systèmes et de canaux différents tels que les médias sociaux, les paniers d’achat, les listes de diffusion, les systèmes PoS, les identifiants d’appareils, etc.

Avec cela, vous pourrez avoir une vue d’ensemble de chaque client qui s’engage avec votre marque. Les données vous aideront à analyser le comportement, les goûts, les aversions et les intérêts de vos clients, ce qui contribuera à augmenter le nombre de conversions.

2. Visibilité accrue de la marque

En utilisant la stratégie du marketing omnicanal, votre marque sera visible sur tous les canaux tels que les réseaux sociaux, la publicité par e-mail, la publicité mobile, la publicité en magasin, etc.

L’analyse avancée des données vous aide à choisir la méthode qui convient le mieux à vos clients. Supposons, par exemple, que davantage d’annonces sur les réseaux sociaux soient diffusées auprès d’une personne qui passe plus de temps sur les réseaux sociaux.

3. Le marketing omnicanal aide à segmenter vos clients

Pour toute campagne de marketing digital, la segmentation de vos clients est la clé d’or du succès.

Ces informations reçues via plusieurs canaux vous aideront à créer des segments de clientèle pour une meilleure approche cible.

Par exemple, si vous avez un client qui recherche des produits pour bébé, il / elle sera heureux de voir la dernière liste de produits par e-mail.

4. Très efficace en termes de coût

En tant que spécialiste du marketing, vous recevrez d’innombrables informations via différents canaux de publicité.

Avec les différentes informations reçues, vous serez en mesure de concevoir votre campagne pour vous assurer qu’elle est efficace et entièrement rentable.

Vous trouverez également tous les canaux à choisir en fonction du résultat dérivé des informations.

Par exemple, tout en ciblant les clients âgés de 20 à 30 ans, les publicités Facebook fonctionnent mieux que le marketing par e-mail. Les marchés peuvent se concentrer sur FaceBook plutôt que de dépenser trop sur d’autres formes.

5. Le marketing omnicanal aide à synchroniser divers canaux et départements

Le marketing omnicanal a le pouvoir de rationaliser la conversation sur différents canaux.

Supposons qu’un client s’intéresse à un produit particulier. Dans ce cas, vous pouvez tirer parti de la puissance du marketing des médias sociaux et des publicités mobiles pour présenter le produit de la meilleure façon possible afin d’encourager le client à acheter les produits.

6. Cibler des publics spécifiques

Avec des analyses client appropriées, vous pouvez cibler le public spécifique qui est le plus susceptible d’acheter votre produit plutôt que de vous étendre sur toutes les catégories de clients.

Disons, par exemple, si vous lancez la dernière collection d’accessoires automobiles, il vaut mieux cibler le client qui possède une voiture de luxe plutôt que de se concentrer sur la liste entière de vos clients.

Mise en œuvre du marketing omnicanal – Top 10 des stratégies

top 10 marketing omnicanal

1. Faites ce qui est le mieux pour le client

Le monde du marketing digital est axé sur l’expérience client. L’ensemble de la campagne doit se concentrer sur les besoins des consommateurs et ce qui fonctionne le mieux pour eux. Les clients doivent trouver facilement les informations dont ils ont besoin sur la marque ou le produit.

Le marketing digital omnicanal collabore efficacement aux efforts de tous les départements d’une entreprise.

Les membres de l’équipe au sein d’une organisation peuvent fournir des informations précieuses pour surmonter les tracas de cette approche.

2. Utilisez vos données

Il s’agit d’adopter une approche centrée sur les données. Utiliser efficacement vos données est au cœur du marketing omnicanal. Les organisations doivent essayer de compiler des données à partir de plusieurs sources, y compris le profil de l’utilisateur, leur comportement d’achat et de recherche (en ligne), les données démographiques, etc.

La plupart des grandes entreprises utilisent un logiciel de CRM (gestion de la relation client) pour enregistrer leurs données consommateurs. Il est important de comprendre vos clients cibles et la manière dont ils interagissent avec votre marque.

Refondre votre expérience consommateur en interagissant avec tous les canaux est important. Demandez les commentaires des clients tout au long de leur parcours.

3. Cibler vos messages et segmentation client

Le marketing omnicanal dépend en grande partie du bon ciblage et de la personnalisation des messages. La segmentation des abonnés en catégories et groupes facilite l’envoi des messages.

La catégorisation peut être effectuée en fonction du profil du client (données démographiques, âge, sexe, emplacement, etc.), des niveaux d’engagement de la campagne (dans quelle mesure les clients interagissent avec les canaux) et du comportement d’achat.

L’automatisation peut être configurée pour envoyer des messages pertinents aux bons clients au bon moment et via le bon canal. Des techniques modernes telles que la publicité mobile basée sur la localisation pourraient être appliquées pour obtenir des résultats optimaux.

4. Personnalisez le voyage

L’analyse des données et la création de segments de clientèle aident à se familiariser avec le parcours du consommateur. La prochaine étape devrait toujours concerner la création de messages personnalisés à envoyer à ce groupe segmenté.

Par exemple, si l’un de vos groupes montre une forte tendance à la vente et aux remises, indiquez-le chaque fois qu’une offre est mise en place. Ciblez-les avec des messages qui non seulement attirent leur intérêt, mais travaillent à obtenir les conversions.

Utilisez des options et des technologies innovantes pour personnaliser vos annonces sur différents canaux.

5. Service client

Offrir une aide à un client de la bonne manière ne doit pas vraiment ressembler à un argumentaire de vente. L’expérience du service client doit toujours être une question de commodité et de confort. Parfois, les fenêtres contextuelles des messages de vente qui ne sont pas correctement ciblées peuvent être ennuyeuses et peuvent créer une expérience client négative.

De même, les systèmes mal intégrés à votre approche omnicanal sont un désastre. N’oubliez pas que les problèmes des clients font partie de l’entreprise. Vos canaux et vos systèmes automatisés devraient offrir des options d’aide faciles à utiliser.

Assurez-vous que vos sites Web de commerce électronique ont suffisamment d’informations en ligne. De même, assurez-vous de planifier votre voyage avec des fournisseurs de services de référencement fiables pour des sites Web et un contenu bien optimisés.

Il est également recommandé d’intégrer les médias sociaux et les options de chat en direct dans vos solutions de service client.

Conseils importants pour améliorer le bon fonctionnement du service client:

Réduisez votre temps de réponse sur les réseaux sociaux: tous les clients veulent des solutions instantanées à leurs problèmes. La plupart des clients s’attendent à ce que leurs commentaires sur les réseaux sociaux soient résolus immédiatement. Assurez-vous que vos équipes sont configurées pour reconnaître les mentions sur les réseaux sociaux et résoudre les problèmes au plus tôt.

Assistance par chat en direct: la plupart des clients préfèrent avoir un chat interactif en direct pour résoudre leurs problèmes. Ceux-ci peuvent également être intégrés à vos plateformes de médias sociaux. L’utilisation de solutions logicielles de chat en direct fiables est un moyen efficace de gérer ces problèmes.

Libre-service client: créez une FAQ complète et bien documentée, facile à parcourir.

Automatisation des e-mails: les e-mails sont un outil de service client efficace. Ils peuvent répondre à la majorité des requêtes des clients et sont considérés comme une solution «facile à gérer» par les utilisateurs.

6. Paiements transparents

Utilisez les bonnes passerelles de paiement pour éviter les désagréments des clients. Cela comprend le laps de temps entre la commande du client en ligne et le retrait physique du magasin.

7. Suivez le parcours client sur tous les canaux

La meilleure partie du marketing omnicanal est d’obtenir une véritable compréhension des points faibles des clients, de leurs données de profil, de leur comportement, etc. En fait, chaque pression, balayage et clic sur une application peut facilement être suivi.

Lorsque vous proposez plusieurs plates-formes pour que les clients interagissent avec votre marque, il est nécessaire d’être réactif sur chacune de ces canaux. Il est important que toutes vos plates-formes soient intégrées et que les clients obtiennent des services cohérents sur chacune d’entre elles.

Les suivis peuvent être configurés sur des plates-formes hors domaine à l’aide de générateurs d’URL. De même, les outils de marketing par e-mail peuvent suivre la livraison et la réception des communications par e-mail. Les pixels peuvent également être utilisés à cette fin.

Le suivi du domaine, en revanche, peut être utilisé pour obtenir des données telles que les adresses IP, etc., qui sont ensuite utilisées pour générer un profil utilisateur.

8. Focus sur les services mobiles

Il s’agit de la génération Z dont nous parlons. L’assistance qui n’est pas disponible sur mobile est à peine reconnue. Les smartphones sont aujourd’hui le média le plus utilisé par les consommateurs pour effectuer des achats.

Il est donc important de maintenir à jour votre service client mobile. Assurez-vous que vos sites Web, FAQ et vidéos d’auto-assistance sont accessibles sur les appareils mobiles. Assurez-vous que les onglets de votre service client sont correctement affichés sur les applications mobiles. De même, offrez une assistance par ligne commutée simple et bénéficiez d’une assistance en un seul clic pour vos clients.

9. Établir la confiance

La cohérence est importante dans le monde du marketing digital. Il s’agit d’améliorer l’expérience utilisateur à un niveau où ils se rapportent automatiquement à un nom de marque et lui font confiance. Si vous ne pouvez pas fournir un support client efficace, vous finissez par perdre la confiance.

10. Améliorer au fil du temps

Testez, analysez et améliorez votre stratégie marketing omnicanal au fil du temps. Collectez des données tout au long de votre parcours et analysez-les pour rendre votre campagne efficace sur tous les canaux et plates-formes.

Cela signifie tester en permanence les messages, étudier le public cible, re-segmentations, images, etc.

Continuez à mettre à jour votre expérience client pour tirer le meilleur parti de cette formidable stratégie marketing.

Derniers mots pour le marketing omnicanal:

Comme les organisations et les consommateurs continuent à avoir une meilleure compréhension des technologies, appareils et canaux numériques, le besoin d’un marketing omnicanal ne peut plus être ignoré.

Les entreprises comprennent l’utilisation des données clients et leur intégration avec leurs campagnes omnicanales.

L’objectif est d’activer la fonctionnalité cross-canal en utilisant les données de l’ensemble de l’écosystème du marketing digital, de suivre et de cibler les messages via tous les canaux et appareils, puis d’optimiser les performances de la campagne.

Après tout, il s’agit de faciliter le parcours de l’utilisateur!

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